西贝互联网舆情危机，贾国龙应对策略探究

从舆情传播学角度看，贾国龙及西贝当前正处于一个典型的危机公关与品牌形象修复的关键节点。此时的操作不仅关乎单个事件的平息，更关系到消费者对品牌的长期信任和“人设”的稳固。

以下是一个结合舆情传播学理论的系统性应对策略建议：

一、核心原则：遵循危机公关的“5S原则”

1. 承担责任（Shoulder the Responsibility）：无论初衷如何，舆论的负面感知已成事实。第一步必须是诚恳承认问题，而非辩解。即使有“被误解”的成分，也要首先为沟通不足、考虑不周而引发的公众失望情绪道歉。

2. 真诚沟通（Sincerity）：态度决定一切。所有对外沟通必须由内而外地展现真诚，创始人贾国龙亲自出面最佳。避免使用套话、官话，要有人情味和温度。

3. 速度第一（Speed）：回应要快，但更要准。在初步事实清楚后，第一时间发布声明，表明重视态度和正在采取的行动，抢占定义事件的话语权，防止谣言和负面情绪进一步发酵。

4. 系统运行（System）：危机处理不是孤立的。要组建临时的危机应对小组，统一口径，协调法律、公关、运营、客服等部门系统化行动，线上回应与线下行动必须同步。

5. 权威证实（Standard）：在后续沟通中，可以引入第三方数据、专家观点或用户证言来增强说服力，但初期应以品牌自身坦诚的态度为主。

二、分阶段具体行动策略

第一阶段：即时响应（24小时内）——控制事态，表明态度

1. 创始人亲自发声：贾国龙应以个人名义（通过微博或官方公众号发布亲笔信/视频）进行首次回应。这是最有效的情感连接方式。

• 内容要点：

• 致歉：为“馒头定价策略”引发的巨大争议和顾客的失望情绪，诚恳道歉。

• 解释（非辩解）：简要、坦诚地说明定价初衷（如：核心原料成本、工艺成本等），但重点要放在“我们深刻意识到，好的初衷未能让顾客感受到价值，这是我们的问题”。

• 承诺：立即宣布暂停该产品的销售，并组织内部团队重新评估其产品价值与定价模型。同时宣布对所有已购买该馒头的顾客提供无条件的补偿或退款方案。

• 目的：迅速降温，展示负责任的态度，将公众焦点从“批评”引导至“等待企业的下一步整改行动”。

第二阶段：持续沟通（2-7天）——公布进展，重建信任

1. 公布整改方案：在内部复盘后，详细公布针对“天价馒头”事件的具体措施。

• 产品层面：是永久下架，还是优化产品（提升分量、改变工艺、增加附加值）后重新推出？或是推出更符合大众预期的新单品？

• 定价层面：公布新的、更合理的定价，并透明化成本结构（可借鉴“老乡鸡”等品牌的明厨亮灶和成本公示策略），邀请用户监督。

• 服务层面：再次重申并简化退款补偿渠道。

2. 开放对话渠道：主动在社交媒体上发起话题，收集用户对西贝产品、定价的真实看法。甚至可以举办小型的“用户听证会”，邀请不同消费水平的顾客和媒体参与，公开讨论。此举能将一次危机转化为一次体现品牌开放、自信的营销事件。

3. 利用KOL进行“信任转移”：邀请食品行业、财经领域的中立KOL或媒体参访西贝的中央厨房、研发中心，通过他们的视角客观讲述西贝的成本结构和经营理念，比自说自话更有力。

第三阶段：长期修复（1个月及以后）——重塑叙事，转移议程

1. 主动设置新议程：舆论善于遗忘，但品牌不能。贾国龙需要主动将一个负面事件，转化为品牌升级的契机。

• 发布“西贝产品价值承诺”白皮书：系统性地阐述品牌的产品哲学、食材溯源体系、研发投入和定价逻辑，追求极致的透明度。

• 策划正面品牌活动：将焦点从“馒头”转移到品牌的核心优势上。例如，大力宣传其在儿童餐领域的持续创新、对非遗手工美食的扶持、或在食品安全上的巨额投入等，用一系列正面新闻覆盖负面印象。

2. 巩固“利益共同体”：再次强调西贝与员工、顾客、供应商是命运共同体。可以对内发布“致员工信”，稳定军心，统一思想；对外推出实质性的感恩回馈活动，用真金白银重新赢得顾客好感。

三、需要避免的误区

• 坚决避免“甩锅”：切勿将责任归咎于“消费者不懂”、“成本太高”或“舆论环境不好”。这会引起更大的反感和对抗情绪。

• 避免沉默和拖延：沉默意味着傲慢，拖延会让伤口溃烂。时间不会冲淡一切，只会让负面印象固化。

• 避免口头承诺无后续：说到的必须做到。如果承诺整改，就必须有看得见、摸得着的行动，否则二次信任危机会更致命。

• 避免陷入价格争论的泥潭：不要没完没了地和网友辩论“值不值”。品牌的任务是创造并沟通价值，如果大多数人认为不值，那就是品牌沟通的失败，而非消费者的失败。

总结而言，对贾国龙而言，此时最需要的不是营销技巧，而是“退一步”的智慧和“进一步”的担当。

退一步，是放下身段，真诚认错，重新审视品牌与顾客的价值共鸣点。

进一步，是敢于用极大的透明度和开放性，将一次定价危机，升级为一场关于品牌价值、食品安全和消费信任的全民公开讨论，从而化危为机，真正夯实品牌的信任基石。